おもてなしの経営学 アップルがソニーを超えた理由 （中島 聡 アスキー新書）

http://shinsho.ascii.co.jp/books/books/detail/978-4-7561-5134-6.shtml

「おもてなし」ほど難しものはない。　そもそもセクハラと同じで相手がどう思うかがポイントだからだ。

でもこの本はいきなり核心をついてくる。　こいつはデキル！
「ユーザー・インターフェイスとユーザー・エクスペリエンスの違い」という項が最初に出てくる。

何のこと？？　と思う人も多いと思うが　つまりこんなことだ。

装置とユーザーの関係だけに着目するとユーザーインターフェイスになる。
それに対してユーザーエクスペリエンスは、装置を通して、または装置がサポートをして、ユーザー自身が外部とどのような関わりを持ち素晴らしい体験をするか。という視点にある。

おもてなしとは、お客さんに面と向かって何かをすることではなく、何かをしようとしているお客様をどれだけ横や後ろに立ってサポートできるかということである。

ゆっくり休みにきているお客様には何もしない。
プロポーズをしようとしているお客様には、二人だけの時間をつくってあげる。
登山に向かうお客様にお結びを持たせるのも本当にうれしいものだ。
もちろん登山から帰ってくれば、暖かいお湯とタオルで足をふくことができるだろう。

具体的な事例を紹介する本は今まで沢山見てきたが、それをユーザーインターフェイスとユーザーエクスペリエンスの違いで説明する本は初めて出会った。

前の記事に書いた長徳さんのカメラの話しで出てきた「二重のインターフェイス」こそおもてなしの極意だと思う。　
お客様を見ていながら、自分自身もお客様の問題に同じ視点で向き合う。その上で自分は姿を消すことができれば、全ての成功はお客様が達成したものだと思ってもらえれば完璧である。

「すぐれたユーザーインターフェイスは操作していることを感じさせない」　最近の携帯電話はこの言葉を実現できているだろうか？　このことを考えていかなければならないと思う。